Las agencias de viajes, a través de Acave, su principal empleador, han presentado más de treinta quejas contra las aerolíneas por no permitir el reembolso en efectivo de boletos que tuvieron que ser cancelados debido a la crisis del coronavirus. Algunas compañías ofrecen bonos en lugar de devolución de dinero, lo cual es contrario a la directiva europea. La organización lamenta que sus clientes puedan perder lo que pagaron en caso de que las aerolíneas no puedan superar la situación actual.

La Unión Europea no obliga a las aerolíneas a pagar una compensación a sus clientes cuando tienen que cancelar sus vuelos debido a fuerza mayor, como ha sido el caso en la actualidad. Pero tampoco los exime de tener que reembolsar el costo de los boletos. Sin embargo, algunos están evadiendo esa posibilidad y están eligiendo ofrecer a quienes reservaron un vuelo un cupón para canjearlo por un boleto en el futuro, una vez que se haya superado la crisis actual.

Acave considera que esta posibilidad es perjudicial para los clientes, quienes si no aceptan el bono, cuya aceptación solo tendría que ser voluntaria, no tienen capacidad de reclamo. Por esta razón, han transferido más de 30 quejas a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para que pueda decidir si las empresas tienen que cambiar la forma en que operan. Las aerolíneas reportadas incluyen Air Europa, El Al, Aegean Airlines, Aeroméxico, TAP, Air Transat, Avianca y Lufthansa.

“El Gobierno debe poner sus pilas, porque es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) la que tiene que hacer las regulaciones”, exige la gerente de Acave, Katiana Tur, quien enfatiza que cualquier cliente puede reportar sus casos directamente a la entidad estatal. “¿Qué pasará si una aerolínea cierra?” Tur pregunta. Muchas compañías están sufriendo un gran golpe debido al cierre de vuelos en todo el mundo y algunas de ellas ya han asegurado que, si la situación actual continúa, pronto tendrán problemas, porque solo tienen dos meses de efectivo para retener.

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Las agencias de viajes han estado exigiendo durante años que las aerolíneas y la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) se vean obligadas a garantizar garantías de insolvencia y reembolso de boletos para enfrentar situaciones como la obligación de cancelar vuelos. El reembolso a través de bonos genera un efecto de cadena, ya que las agencias de viajes se ven afectadas en los casos en que la contratación de un vuelo se ha realizado a través de ellas. El Ministerio de Asuntos del Consumidor les ha permitido excepcionalmente durante la crisis actual hacer reembolsos a sus clientes con vales en los casos en que las aerolíneas usen esta forma de restitución. De este modo, los clientes podrán intercambiar estos documentos hasta un año después de que finalice el estado de alarma actual. Del mismo modo, las agencias de viajes pueden retrasar hasta 60 días el pago de los reembolsos cuando tienen que hacerse en efectivo.

Existe un gran temor en el sector de las agencias de viajes de que las aerolíneas no reembolsen el dinero que estas compañías y sus clientes pagaron por reservar boletos. Por lo general, cada diez días tienen que liquidar el pago de los boletos contratados, pero a partir de esta semana tuvieron que comenzar a cobrar los reembolsos de boletos. Tur asegura que en el momento en que llegan, pero que falta la mayor parte de los reembolsos y que, en el caso de algunas aerolíneas, como el caso de Vueling, no lo garantizan hasta ocho semanas después del reclamo.

La Agencia Catalana del Consumidor recuerda a los clientes que primero deben hacer un reclamo a las empresas y registrar la demanda. Si en un mes no hay respuesta o el consumidor no está de acuerdo, puede asistir a las organizaciones de consumidores o al propio AESA.

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