Cuando el envío gratuito en Internet es costoso: quién paga lo que ahorra | Tecnología

Cuando Ana Magallón vendió su primer pedido a Hawai, estaba un poco emocionada. “Pensé: mira qué exótico, una de nuestras piezas viajará desde Avilés a una isla paradisíaca”, recuerda. Luego comenzó a hacer los cálculos y se emocionó un poco menos. La pieza en cuestión, una sirena de cerámica, cuesta 10 euros. El envío fue de 15. “Asumimos parte del costo para que no pareciera tan costoso”, explica la artesana de la tienda. en línea Adivinación. Es una práctica común en el mundo de comercio electrónico. El vendedor asume parte o la totalidad de los costos de envío para no asustar al cliente. Esto reduce el margen de beneficio pero aumenta las ventas. Esto, si eres una gran empresa, puede funcionar; Si eres un pequeño artesano, como Magallón, puede terminar sofocándote.

El envío gratis no existe y eso está en todas partes. Amazon lo garantiza por 36 euros al año. AliExpress lo ofrece ampliamente. Etsy lo recomienda a sus vendedores como márketing. Todos comercio electrónico Han imitado una táctica que se basa en dos principios: hacerlo rápido y hacerlo gratis. Cuando presionas el botón comprar, comienza una contrarreloj, una carrera de relevos que alcanza su objetivo cuando el mensajero llama a tu puerta. En algún momento de esa cadena, se cobran los costos de envío que no ha pagado. Alguien paga el pato: los repartidores que viven en condiciones precarias, la Oficina de Correos, que realiza un servicio de déficit subsidiado por el Estado, o el vendedor, que reduce su margen de beneficio para competir en el mundo feroz. en línea.

No siempre ha sido así. Cuando Magallón fundó su tienda junto con sus compañeros de clase en un curso de cerámica, las cosas eran diferentes. “Tenía experiencia previa en Internet, así que lancé y comenzamos en Etsy”, explica el empresario. “En una semana ya habíamos vendido algo”. Era 2014 y la mentalidad del cliente era muy diferente a la actual. “Asumí los costos de envío sin problema”, explica Magallón. “Comprendí que había un trabajo detrás y que había que pagarlo”. Pero cuando las grandes empresas vieron que había potencial comercial en Internet, comenzaron a atraer clientes con ofertas agresivas como el envío gratuito. Las pequeñas tiendas tuvieron que imitarlos para seguir vendiendo. Y comenzaron a asumir los costos de manera generalizada. Barruntando, por ejemplo, terminó absorbiendo los costos de envío dentro de España y compartiéndolos con el cliente cuando están en el extranjero.

El comercio electrónico se mueve en España algunos € 12 mil millones por trimestre. Se ha convertido en el ganso que pone huevos de oro, pero las condiciones en que eclosionan son cada vez más precarias. “Durante años, se ha promovido el envío gratuito porque era la forma de competir en un mercado en crecimiento y porque, en muchos casos, los números lo permitían”, explica el consultor tecnológico. José Carlos Cortizo. Es un proceso que todavía está activo y a velocidad de crucero: el crecimiento de este mercado es cercano al 30% interanual en España. Existe la posibilidad de continuar creando nuevas audiencias y la forma más fácil de hacerlo es eliminar los gastos. Las marcas siguen ajustando los precios y algunas personas salen de esta competencia loca en el camino. “Dentro de esta vorágine, muchos comerciantes se ven obligados a vender a precios que impiden que salgan las cuentas”, reconoce Cortizo.

Tradicionalmente, esta tendencia se atribuye a los grandes mercados como Amazon, pero esto es cierto a medias. “Es cierto que son los generadores de esta dinámica competitiva, porque al final la incorporan a su plataforma [si das mejor precio y eliminas costes agregados apareces antes en las búsquedas y vendes más] pero también es lo que piden los consumidores. “

El dolor de pagar

Él dolor de pagar o el dolor de pagar es una teoría de la economía del comportamiento que garantiza que existen ciertas barreras psicológicas que pueden impedirnos realizar una compra determinada. El uso de efectivo en lugar de tarjetas de crédito es un buen ejemplo. Cargos de conveniencia (como el alto precio de un refresco en el minibar del hotel), también. Pero nada mejor ejemplifica esta actitud del consumidor que los gastos de envío.

Ese puñado de euros que se agregan al final del proceso hace que muchos abandonen antes de presionar el botón “comprar”. Es por eso que algunos han optado por desacoplar este gasto desde el momento del pago y camuflarlo bajo otra apariencia. “Amazon Prime está disfrazado con un paquete de series y películas”, explica. Jordi Ordóñez, consultor experto en comercio electrónico. “Es una forma efectiva de reclutamiento, eliminando así la barrera de los costos de envío al momento de la compra y ofreciendo un plus. Y funciona: el cliente de Amazon Prime compra dos o tres veces más que el que no tiene. “Ordóñez cree que el precio de este servicio aumentará con el paso de los años y esto calmará las cosas, pero en este momento todavía están en la fase de reclutamiento, lealtad y crecimiento. Y continúan en venta: se ha agregado el envío gratuito a devolución sin costo adicional. No es una cantidad marginal. Alrededor del 25% de los productos o servicios comprados en Internet son devueltos, un porcentaje que se eleva al 30% en el caso de la ropa.

Cuando llegó a España, Amazon confiaba en compañías como Seur o MRW. Le dieron una bienvenida digna del Sr. Marshall, pero pronto se dieron cuenta de que el estadounidense no merecía tanta alegría. “Al principio todo salió muy bien, pero luego comenzaron a presionar: que si se bajaba el precio, que si se tenía que llegar siempre a tiempo … llegó un punto en el que era insostenible”, recuerda Ordóñez. Ese punto ocurrió el Black Friday en 2016, cuando las compañías de transporte colapsaron. El volumen estaba aumentando, pero la ganancia por paquete, menos. Y la reputación de estas empresas, con demoras acumuladas de más de una semana, se estaba desmoronando. “Imagine que un solo cliente satura toda su red de distribución. Los demás se quejan y con razón. Y piensa que esos otros pagan mejor. Al final ves que no vale la pena ”, abandona el experto.

Poco a poco, las grandes empresas de entrega dejaron de trabajar con Amazon. El gigante de la tecnología resolvió esta brecha al establecer su propia red de logística basada en freelancers y subcontratistas. Envíos precarios. Para los paquetes menos apreciativos, aquellos destinados a pueblos distantes y casas remotas, las cuentas todavía se cerraron. Entonces eligió encontrar un aliado necesitado.

Obligación

Correos está obligado por ley a proporcionar el servicio postal universal y garantizar la entrega de cartas y paquetes a toda España a un precio competente. “Esto hace que tenga una brutal capilaridad”, dice José Carlos Cortizo. Y un costo igualmente brutal. “A medida que se envían menos cartas, que es lo que dio sentido al servicio, esto es cada vez más deficiente”. España paga a Correos unos 142 millones al año Como compensación por las pérdidas del servicio postal universal. En esta situación, llega una compañía como Amazon y ofrece un pago, aunque precario, por usar una red que debe ser mantenida y pagada por la ley, ya sea que tenga o no uso. La respuesta es clara. “No tienes más remedio que aceptar”, concluye Cortizo. “Amazon está aprovechando la necesidad de Correos”.

Jordi Ordóñez justifica este comportamiento con un argumento que difícilmente puede ser discutido: “Al final, son empresas, no ONG, tienen que ganar dinero. Si no pueden cobrar estos costos al cliente, deben imputarlo en alguna parte. ”Este costo adicional se distribuye a lo largo de la cadena, pero generalmente es el eslabón más débil, el de la logística, que asume la mayor parte. Ya sucedió con entregas y entrega de comida. Ahora ese esquema está siendo imitado en compras en línea. “Es la parte menos valorada”, admite Ordóñez. “Irónicamente, porque si lo piensas, es el único punto de contacto entre la tienda y el cliente. Es la cara visible ”.

Ana Magallón, ahora después de los meses más difíciles de la crisis, nuevamente tiene más ajetreo en el taller. “Estamos reanudando todos los envíos que habíamos paralizado durante estos meses de pandemia”, dice aliviada. Se escucha ruido de fondo, ya hay un ajetreo en su taller de Avilés. Mujeres que modelan, pintan, envuelven y envían figuras de cerámica. Magallón responde con sorpresa cuando se le pregunta por qué no convierten ese taller en una tienda y dejan el mundo. en línea. “Es así como no venderíamos nada, y tendríamos muchos más gastos”, responde. La venta en línea Tiene sus contras, pero los profesionales, por el momento, ganan por un deslizamiento de tierra. “Tenemos envíos a Puerto Rico, Qatar, Filipinas, Sudáfrica …”, enumera Magallón. No hay discusión posible. Barruntando continuará empacando sirenas de cerámica para enviarlas a todos los rincones del mundo. Quien paga los gastos de envío.

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